소셜링크 이중대 대표(junycap.com)는 국내 소셜 미디어 분야에서 가장 잘 알려진 전문가다. 그는 기업들이 고객관리, 위기관리, 이슈관리를 위해 소셜 미디어를 반드시 도입해야 한다고 강변하는 에반젤리스트(전도사)다.

글로벌 홍보대행사 에델만에서 소셜네트워크 관련 스페셜리스트로 활동해 왔던 그는 올 초 소셜링크(www.sociallink.kr)라는 소셜미디어 전문 컨설팅 회사를 설립, 독립했다.

사실 그에게 인터뷰를 요청한 것은 단 하나의 질문에 대한 답을 찾기 위해서였다. 소셜 미디어에 대한 기업들의 투자가 정말 고객을 유지하고 매출을 올리는 데 효과가 있는지, 아니면 일종의 유행에 불과한 것인지…

인터뷰는 2일 서울 관철동 소셜링크 사무실에서 진행됐다

- 기업들이 소셜 미디어를 왜 운영해야 한다고 보는가.

“기업들이 인터넷 홈페이지에서 고객 게시판을 운영하지 않는 이유는 부정적인 글이 올라올지 모른다는 두려움 때문이다. 불만 글이 쌓이는 것이 두려운 것이다. 그러나 이런 태도는 기업 안티 사이트가 생기는 원인이 된다. 불만 있는 고객에 대응하지 않기 때문이다. 결국 이 고객들은 네이버나 다음에 안티 카페를 만들게 된다. 이제 고객들도 이슈 메이킹 능력을 보유하게 됐다. 기업들은 당연히 이에 대응할 채널을 확보해야 한다”

- 하지만 기업블로그나 기업 트위터를 운영하는 기업 중에 성공 사례는 많지 않은 것 같다.

“아직 구체적으로 매출 몇 억 원의 이익을 얻었다는 식의 성공사례는 발표되지 않았지만, 국내에도 성공사례는 있다.

예를 들어 LG전자의 경우 최근 블로그에서 어린이 안전 캠페인을 진행한 적이 있다. 드럼 세탁기에 어린이가 갇히는 사고가 발생하자 이를 막기 위해 안전캡 무상 제공 등의 활동을 펼쳤다. 이는 고객들에게 좋은 반응을 일으켰고, 트위터에도 많이 전파됐다. 소셜 미디어를 통해 부정적 이슈의 확산을 손쉽게 막은 것이다.

아이폰의 경우에도 KT의 배송 때문에 고객들의 많은 불만이 있었다. 만약 KT가 트위터나 블로그를 운영하지 않았다면 이런 불만이 외부 커뮤니티에서 표출됐을 것이고, 사태가 더 장기화 됐을 것이다. KT의 경우 블로그, 트위터 도입으로 공룡기업이라는 이미지가 줄어들고 있다고 본다.”

- 트위터가 인기를 끌고 있지만, 국내 사용자가 50만명에 불과하다. 트위터 이용자는 전체 고객의 일부일 뿐인데…

“어떤 매체도 모든 소비자를 다 대응할 수는 없다. 다양한 채널을 확보하고 있는 것이 중요하다. 트위터로 커버할 수 있는 것은 한계가 있지만, 지속적으로 노력하는 메시지가 중요하다”

- KT 트위터의 경우, 커뮤니케이션 채널인지, 고객서비스(CS) 채널인지 구분되지 않는 경우가 많은 것 같다. 트위터가 CS채널로 활용되는 것이 올바른 현상인가.

“기업들이 트위터 계정을 열면 CS 차원의 소통이 온다는 것을 이해해야 한다. AT&T의 경우 고객관계서비스 부서에서 15명의 직원들이 풀 타임으로 14개의 트위터 계정을 운영하고 있다. 트위터를 통해 전문적인 CS를 진행하는 것이다.

고객들은 트위터를 통해 제품에 대한 불만도 얘기하고, 문의를 하기도 한다. 이를 위해 가장 중요한 기업 내부에서 이 같은 고객의 목소리에 대한 대답을 할 수 있는 프로세스가 갖춰져 있어야 한다는 점이다.

국내에서는 홍보팀이 트위터를 운영하는 경우가 많은데 CS차원의 고객요구가 있으면 CS팀과 긴밀한 협력을 통해 답변을 해 줘야 한다. 고객의 불만에 대해 해결 가능한지, 해결하기 힘들다면 왜 그런지, 어느 시점에 해결할 수 있는지 답을 줘야 한다.”

- 기업들이 소셜 미디어를 운영할 때 가장 유의해야 할 점이 있다면.

“고객들과의 대화에 적극적으로 참여해야 한다. 콘텐츠를 생산해서 배포하는 것 뿐 아니라 문제를 해결해 주는 능력 있어야 한다. 이를 위해서는 조직 전체가 소셜 미디어에 대한 이해가 있어야 한다.”

- 소셜 미디어를 도입하려는 기업은 밟아야 할 과정은 어떤 것인가.

“가장 먼저 경쟁사가 어떻게 하는 지 봐야 한다. 경쟁사가 없다면 해외사례를 보면 된다. 그 다음에는 인력을 확보해야 한다. 소셜미디어 활동 경험이 있는 전담인력이 있어야 한다. 이 분야는 커뮤니케이션 방법이 다르다. 이에 익숙한 인력이 필요하다. 그 다음에는 작게 런칭해야 한다. 처음부터 많은 채널을 가져가지 말고 조그맣게 시작해서 키워 나가는 것이 좋다”

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웹에서 흥미로운 동영상을 하나 발견했습니다. 미국의 유명 IT분야 전문지인 와이어드가 태블릿 디바이스에서 작동될 애플리케이션을 시연한 것입니다.

일반적으로 IT는 신문, 잡지 등 전통 미디어의 적으로 간주돼 왔습니다. 인터넷의 발달로 전통 미디어 산업의 시장이 축소돼 왔기 때문입니다. 뉴욕타임즈 등 세계적인 미디어도 경영 위기를 겪은 바 있고, 국내 신문.잡지도 역시 어려움 속에 있습니다.

이 가운데 와이어드의 이 동영상은 전통 미디어가 IT에 어떻게 대처해야 하는지를 보여주는 것 같습니다. 아니, 단순히 IT라는 파도에 대처하는 것을 넘어 IT를 활용해 한 단계 업그레이드 된 미디어로 재탄생하는 듯 보입니다.

동영상을 보시면, 와이어드가 기존 오프라인 잡지의 사용자경험(UX)를  유지하면서도 , 멀티미디어와 하이퍼링크라는 IT적 특징을 고스란히 이용하는 모습을 보여줍니다.

동영상을 감상해 보세요.
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“당신의 회사는 웹 사이트를 운영하고 있습니까?”

이 질문에 대부분의 사람들은 ‘예’라고 대답할 것이다. 그렇다면 ‘당신의 회사는 모바일 웹 사이트를 운영하고 있습니까?”라고 물어보면 어떨까. 틀림없이 대부분은 ‘아니오’라고 대답할 것이다.

애플의 아이폰이 국내 시장에 상륙한 이후 가히 ‘열풍’이라 불릴 정도로 ‘모바일’에 대한 관심이 커지고 있지만, 막상 변변한 모바일 웹 사이트 하나 보유한 회사가 많지 않은 실정이다.

하지만 모바일이 유행이라고 해서 무작정 모바일 웹 사이트나 모바일 애플리케이션 구축에 나설 수는 없다. 대부분의 기업들이 기존의 웹 사이트조차 제대로 관리하지 못하고 있는 실정에서 모바일까지 운영한다는 것은 사실상 불가능하기 때문이다.

웹 사이트를 잘 운영하고 있는 회사라고 하더라도 모바일 웹 사이트 운영을 위해서는 전담 인력을 보유해야 하는데, 이는 만만치 않은 일이다.

결국 대부분의 기업들은 모바일 웹이 중요해질 것을 알면서도 쉽게 실제 사이트 구축에는 나서지 못하고, 경쟁사들의 눈치만 보고 있다.

이 가운데 신생 벤처기업 하나가 기업들의 이런 고민을 해결해 주겠다고 야심만만한 포부를 밝히고 있어 눈길을 끌고 있다.

주인공은 1인 창조 기업인 ‘캘커타 커뮤니케이션(대표 고윤환)’. 이 회사는 기존의 웹 사이트를 모바일 웹 사이트로 자동변환 시켜주는 솔루션을 기반으로, 모바일 웹 사이트 구축 및 모바일 사용자경험(UX) 컨설팅 서비스를 제공하고 있다.

이 회사 솔루션의 가장 큰 특징은 웹 사이트의 데이터베이스를 자동으로 분석해서 모바일에 맞게 최적화 시킨다는 것. 이 때문에 웹 사이트 관리만으로 모바일 사이트까지 운영할 수 있다.

특히 모바일 사이트를 위해 DB서버를 추가적으로 운영할 필요도 없고, 하드웨어를 새로 구매할 필요도 없다. 기존 웹 사이트의 레이아웃이 아닌 콘텐츠 DB를 중심으로 모바일 웹 사이트를 설계하기 때문이다.

웹 사이트와 모바일 사이트의 데이터베이스는 동기화 돼 있어 웹 사이트 DB를 수정하면, 즉시 모바일 사이트에도 반영된다. 웹 사이트를 개편해도 모바일 사이트는 개편할 필요가 없다.

이 같은 특징은 웹 기반의 콘텐츠 사업자들이 추가 인력 없이 모바일 웹 사이트까지 운영하는 가능케 한다. 기존처럼 웹 사이트만 관리해도 모바일 웹 사이트에 자동 반영되기 때문이다.

데이콤멀티미디어인터넷의 모바일 심파일(m.simfile.com)이 이 회사 솔루션을 기반으로 구축된 모바일 웹 사이트다.

이 회사 고윤환 대표는 “웹은 웹답게, 모바일은 모바일답게 운영돼야 한다”면서 “모바일 전용 웹사이트는 콘텐츠 사업자들에게 필수적”이라고 말했다.

“웹은 웹답게, 모바일은 모바일답게”

캘커타커뮤니케이션 고윤환 대표는 모바일 전도사를 자처하고 있는 인물이다. 국내에 아이폰이 들어올지 불분명하던 지난 해 초부터 모바일 웹 시장을 준비하고 있었다.


당시에는 대부분의 기업들이 대형 통신사와 제휴를 맺고 모바일 콘텐츠를 공급할 방안만을 찾던 시기였다. 그러나 고 대표는 “한국에도 결국은 모바일 웹의 시대가 올 것이라는 확신을 가지고 모바일 웹 시대를 준비했다고 한다.

그는 스스로를 ‘웹 쟁이’라고 표현한다. 지난 15년 이상 웹 분야에서 일해왔다. 그는 “내가 웹 쟁이인데 내가 만든 웹이 모바일에서 안 돌아가는 것이 자존심 상했다”면서 “웹의 핵심가치를 그대로 모바일로 옮기는 것이 목표”라고 강조했다.

캘커타커뮤니케이션이 주목하는 시장은 중소 쇼핑몰, 전문 콘텐츠 제공사 등이다. 많은 콘텐츠를 보유하고 있지만, 모바일 웹 사이트 구축을 위해 대규모 투자를 할 수 없는 회사가 공략대상이다.

고 대표는 “콘텐츠를 가진 회사는 비즈니스 플랫폼을 확장시켜 나가야 한다”면서 “이제는 웹 사이트는 기본이고, 모바일 웹까지 비즈니스 플랫폼이 돼야 한다”고 말했다.
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